Putting the customer at the center: does store managers' ethical leadership make a difference in authentic customer orientation?

Abstract

Purpose

The purpose of this article is to explore the mediating role of both ethical climate and frontline employees' ethical intent on the relationship between store managers' ethical leadership and frontline employees’ customer orientation (FECO).

Design/methodology/approach

Original data on small and medium-sized enterprises in the Mexican retail industry were used. A survey provided a sample of 332 frontline employees. To test the hypotheses, the authors conducted a partial least squares (PLS) analysis.

Findings

The results show the positive effect of ethical leadership is mainly direct. This can primarily be explained through the mechanisms of social exchange theory. Additionally, the results show that ethical climate and ethical intent act as essential partial mediators.

Originality/value

Although managers' ethical leadership typically exercises a direct and positive influence on employees' work performance, the path linking the ethical leadership of the upper echelons to this outcome has not been frequently studied, especially in terms of its impact on meeting customers' needs (i.e. frontline employees' customer orientation, or FECO). This study expands on existing knowledge by considering that a true FECO is necessarily linked to being “oriented to others”, which is fostered by the perception that moral values (i.e. honesty) are embedded in an organization's culture.

Propósito

El propósito de este artículo es explorar el papel mediador del clima ético y la intención ética de los empleados de primera línea en la relación entre el liderazgo ético de los directores de tienda y la orientación al cliente de los empleados de primera línea (FECO).

Diseño/metodología/enfoque

Los autores utilizaron datos originales de pequeñas y medianas empresas ubicadas en la industria minorista mexicana. Una encuesta proporcionó una muestra de 332 empleados de primera línea. Para comprobar las hipótesis, los autores realizaron un análisis por mínimos cuadrados parciales (PLS).

Resultados

Los resultados muestran cómo el efecto positivo del liderazgo ético es principalmente directo. Esto puede ser explicado fundamentalmente a través de los mecanismos de la teoría del intercambio social. Adicionalmente, los resultados mostraron que el clima ético y la intención ética actúan como mediadores parciales esenciales.

Originalidad/valor

Aunque el liderazgo ético de los directivos suele ejercer una influencia directa y positiva en el rendimiento laboral de los empleados, no se ha estudiado con frecuencia la vía que relaciona el liderazgo ético de los mandos superiores con este resultado, especialmente en lo que se refiere a su impacto en la satisfacción de las necesidades de los clientes (es decir, la orientación al cliente de los empleados de primera línea, o FECO). Este estudio amplía los conocimientos actuales al considerar que un verdadero FECO está necesariamente vinculado a estar “orientado a los demás”, lo que se ve favorecido por la percepción de que los valores morales (es decir, la honestidad) están arraigados en la cultura de la organización.

Citation

Ruiz-Palomino, P., Linuesa-Langreo, J., Rincón-Ornelas, R.M. and Martinez-Ruiz, M.P. (2023), "Putting the customer at the center: does store managers' ethical leadership make a difference in authentic customer orientation?", Academia Revista Latinoamericana de Administración, Vol. 36 No. 2, pp. 269-288. https://doi.org/10.1108/ARLA-11-2022-0201